4. Você não disse assistência de quem
Certo dia, um cliente interno ligou para o suporte técnico e imediatamente exigiu que um engenheiro o atendesse. Desde que eu assumi o cargo de engenheiro de suporte de software, a ligação sempre é dirigida a mim e eu deixo o cliente desabafar por alguns minutos, tentando descobrir o assunto sobre o qual ele pode estar falando.

Depois que o usuário havia terminado de reclamar do produto, eu perguntei que parte do software ele estava usando. Ele respondeu com o nome do produto concorrente – aparentemente havia discado o número errado de suporte.

Eu o agradeci pelo contato e perguntei se ele queria que eu mandasse alguém que pudesse o ajudar. Na seqüência, contatei nosso departamento de vendas sugerindo uma conversa com aquele cliente. Provavelmente ele faria a venda de um novo sistema sem muito esforço. Imagino que ele esteja feliz hoje - ou continua a ligar para o suporte errado.

D.K

5. Quando o serviço de suporte de tecnologia quer “pegar” mesmo
Trabalho em um banco industrial e a política da companhia diz que usuários devem bloquear seus computadores (com o comando Ctrl+Alt+Del e depois “bloquear computador, se forem usuários do XP pro) antes que saiam de suas estações de trabalho. Isso tudo para assegurar que ninguém use seu PC.

Meu colega de trabalho se afastou de seu computador por longos períodos e os gerentes o alertaram por não bloquear o computador em diversas dessas ocasiões. Então veja o que eu fiz da última vez em que ele saiu sem travar o micro:

1. Cliquei primeiro no botão direito do mouse em Start – para me certificar de que a tecla de bloqueio não havia sido checada
2. Fui ao desktop e pressionei uma função de “print screen” para ter uma cópia da imagem da tela.
3. Colei o instantâneo fotográfico do desktop no Microsoft Paint e salvei o documento.
4. No desktop, cliquei novamente no botão direito em propriedades e em abrir desktop tab. Procurei um arquivo que eu havia acabado de criar e selecionei para se tornar o fundo de tela
5. Voltei para o desktop, cliquei novamente com o botão direito e sobre o “arranje de ícones”, comprovei de que o “show desktop icons” não tinha sido checado.

Assim obtive uma imagem da tela que parece exatamente o que o usuário tinha, mas nada funciona.

R.A.

6. Eu sou só o profissional do cabo
Eu trabalho para uma companhia de suporte técnico de cabos. Nós fornecemos suporte de TV a cabo e serviços de internet que a empresa vende (nós também temos telefones digitais, mas nós não auxiliamos problemas desse tipo na nossa central), mas algumas vezes cruzamos com pessoas que acreditam que o cabo controla tudo.

Os piores chamados relacionados a suportes que eu já atendi:

- A instalação da minha impressora não está funcionando. Isso está me causando um erro na porta USB no meu PC, então alguma coisa deve estar errada com o serviço de telefonia digital que você está oferecendo.

- Meu cabo digital e a internet estão tendo problemas. Toda vez que eu ligo para vocês quando eu fico brava, no entanto, ele fica consertado sem que um técnico tenha de vir até a minha casa, então eu não preciso de um técnico – você pode resolver isso para que eu não tenha que ligar quando eu fico nervosa?

A última aconteceu hoje. Uma mulher estava convencida de que toda vez que ela fica chateada com os serviços que não estavam funcionando, eles voltam ao normal. Ou seja, ela achava que a braveza dela era a responsável pela solução do problema.

Mesmo depois de explicar que tudo o que havíamos feito foi reiniciar o box digital e o modem e que, já que os problemas haviam voltado, ela deveria chamar um técnico, ela se negou. Simplesmente disse que a braveza dela na companhia resolveria o problema.

P.S.

7. Cuidado com a estupidez
Antes que nossa empresa tivesse um software de filtro na web para manter os usuários fora dos sites que eles não deveriam visitar, nós contamos com o “Por favor, utilize o pedido de uso”. Um usuário em particular percebeu isso e não se candidatou e, por razões de nepotismo, foi politicamente difícil castigá-lo apropriadamente.

Depois de, pela milésima vez nos chamar para arrumar seu computador, ele foi obstruído por um spyware e outros conteúdos maliciosos, eu descobri um casal de dialers e centenas de imagens e clips. Eu limpei o sistema, mas fingi que eu não tinha encontrado um vídeo pornô e o deixei intacto. Eu deixei uma notificação para o usuário dizendo a ele que eu tinha limpado seu sistema e que, por favor, não navegasse mais em sites ruins e que não instalasse tudo o que o atraísse.

Eu também mencionei que, mesmo que eu estivesse certo de que eu havia absorvido todos aqueles spyware do computador, ele deveria manter um olho diligente para qualquer coisa atípica. Poucos dias depois, eu escondi atalhos no start-up para todos os itens pornôs no computador dele. Eu sabia que levaria alguns dias para que o sistema começasse a processar isso e pensei em quanto tempo ele levaria para me ligar.

No dia seguinte eu recebi uma ligação de um amigo que é freelancer técnico, perguntando por que um dos usuários da empresa estava ligando a ele para pedir ajuda. (O usuário não sabia que eu e o freelancer nos conhecíamos). Então, cuidadosamente, expliquei o que eu tinha feito e permiti a ele vir � empresa depois de algumas horas para “consertar” o computador e cobrar daquele usuário uma taxa de 85 dólares em serviços. Engraçado é como ele nunca apareceu com quaisquer argumentações sobre cobranças.

E também pareceu cortar o pornô.